Reclamo Y Queja Es Lo Mismo

|

Abogado

Bienvenidos a Abogados. En esta entrada despejaremos una duda común: ¿son lo mismo un reclamo y una queja? Brevemente describiremos cada término y detallaremos sus diferencias en el marco legal peruano.

Diferencias Entre Reclamo y Queja en el Marco Legal Peruano: ¿Son Realmente Sinónimos?

En el marco legal peruano, los términos reclamo y queja no son sinónimos y se utilizan en circunstancias diferentes.

El reclamo es la manifestación ante la entidad proveedora sobre el incumplimiento de sus obligaciones contractuales, es decir, está vinculado a un problema en la prestación de un bien o servicio específico. Por ejemplo, si un producto comprado está defectuoso o el servicio contratado no ha sido realizado de acuerdo con lo pactado.

Por otro lado, la queja se refiere a una insatisfacción relacionada con los procedimientos de atención al consumidor o infracciones administrativas que no necesariamente están conectadas a la prestación de un bien o servicio particular. Esto incluiría problemas como mala atención al cliente, incumplimientos normativos o problemas en el desarrollo de trámites internos de la empresa.

Además, la ley peruana distingue entre ambos términos al establecer plazos distintos para su resolución. En el caso de los reclamos, la Ley de Protección al Consumidor (Ley 29571) señala que estos deben resolverse en un plazo máximo de 30 días calendario. Para las quejas, este plazo se amplía a 45 días calendario.

Así, si bien ambas figuras buscan proteger los derechos del consumidor, difieren en cuanto a su naturaleza y a los procesos relacionados para su resolución. Es fundamental tener claro estos conceptos para actuar acertadamente y hacer efectivo el derecho de reclamación que la ley peruana otorga a todos los consumidores.

Diferencia entre Reclamo y Queja bajo el Marco Legal Peruano

En el contexto legal peruano, un reclamo se refiere a la insatisfacción relacionada con los productos o servicios de una empresa. Esto puede ser debido a la mala calidad del producto, deficiencia en el servicio o incumplimiento de lo acordado en el contrato. Típicamente, los reclamos son presentados ante la misma empresa para que tomen las medidas correctivas necesarias.

Por otro lado, una queja es una insatisfacción con el proceso de atención de un reclamo o con la solución propuesta por la empresa. Si el cliente no está satisfecho con cómo se resolvió su reclamo, puede presentar una queja ante el órgano competente, que en Perú es el INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual).

Procedimiento para Presentar Reclamos y Quejas en Perú

Para presentar un reclamo, el consumidor debe dirigirse directamente a la empresa. Normalmente, ésta tiene un Libro de Reclamaciones donde el cliente puede detallar el problema y solicitar una acción correctiva. Es crucial conservar una copia del reclamo para futuras referencias.

Si la respuesta al reclamo no es satisfactoria, el consumidor tiene el derecho de presentar una queja ante el INDECOPI. Este proceso implica llenar un formulario de quejas y proporcionar pruebas de la insatisfacción, incluyendo la copia del reclamo original.

El Rol de INDECOPI en la Resolución de Reclamos y Quejas

El INDECOPI juega un papel crucial en la protección de los derechos del consumidor en Perú. Este organismo no solo permite a los consumidores presentar quejas, sino que también supervisa las prácticas de las empresas para asegurarse de que cumplen con la ley.

En caso de una queja, el INDECOPI lleva a cabo una investigación. Si determina que la empresa ha infringido los derechos del consumidor, puede imponer sanciones y ordenar medidas correctivas para resolver el problema. Además, este organismo también ofrece servicios de mediación para ayudar a resolver los conflictos entre consumidores y empresas de una manera equitativa e imparcial.

Preguntas Frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja en el marco legal peruano?

La principal diferencia entre un reclamo y una queja en el marco legal peruano se basa en su definición y propósito.

Un reclamo es una manifestación de disconformidad relativa a los productos o servicios de una empresa, y se busca una solución directa y efectiva para el consumidor. Por otro lado, una queja se refiere a una insatisfacción relacionada con la atención al público o el mal servicio recibido, y el objetivo es mejorar el servicio en el futuro.

¿Es lo mismo presentar una queja que hacer un reclamo en Perú según las leyes vigentes?

No, no es lo mismo presentar una queja que hacer un reclamo en Perú según las leyes vigentes. Un reclamo es una manifestación de insatisfacción relacionada a los productos o servicios contratados, mientras que una queja es una disconformidad no relacionada directamente con los productos o servicios, o la atención al ciudadano; es decir, una falla en la gestión del servicio. Ambas figuras están contempladas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor en Perú.

¿Cómo se diferencian los procesos legales de un reclamo y una queja en el sistema jurídico de Perú?

En el sistema jurídico de Perú, un reclamo y una queja tienen objetivos distintos. Un reclamo es una solicitud para corregir o remediar una insatisfacción con un producto o servicio debido a incumplimientos contractuales o legales. Se realiza ante la misma entidad que brindó el servicio o producto y busca una solución inmediata al problema.

Por otro lado, una queja se refiere a la insatisfacción generada por la falta de atención o demora injustificada en la atención de un reclamo, o por el mal trato recibido por parte de una entidad (pública o privada). Esta no busca una solución directa al problema inicial, sino mejorar o corregir el procedimiento de atención.

Entonces, la diferencia principal radica en que el reclamo busca una solución directa a un problema con un producto o servicio, mientras que la queja busca resolver problemas con el procedimiento de atención de los reclamos.

En conclusión, aunque a menudo se usan indistintamente, reclamo y queja no son lo mismo en el marco legal en Perú. Un reclamo se realiza cuando un consumidor se siente insatisfecho con un producto o servicio y quiere una solución. Por otro lado, la queja es la insatisfacción manifestada por la ausencia o deficiencia en la atención de un reclamo. Ambos son mecanismos importantes para la protección de los derechos del consumidor pero cada uno tiene su propio contexto y forma de ser tratado legalmente. Por lo tanto, es vital comprender estas diferencias para saber cómo proceder ante una situación desfavorable.

Deja un comentario

×