Reclamo Vs Queja

|

Abogado

Diferencias Claves entre Reclamo y Queja en el Panorama Legal Peruano

En el panorama legal peruano, existen diferencias significativas entre un reclamo y una queja, particularmente en el contexto del derecho del consumidor.

Un reclamo es una expresión de insatisfacción relacionada con los productos o servicios obtenidos, con la intención de obtener una solución o reparación. La ley de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia, en su artículo 128° dispone que todo proveedor debe contar con un Libro de Reclamaciones a disposición de los consumidores, donde estos pueden registrar sus reclamos. Los reclamos suelen referirse a incumplimientos de contrato, fallas en la calidad del producto o servicio, demoras en la entrega, entre otros.

Por otra parte, una queja es una manifestación de inconformidad respecto a la atención o servicio brindado por el proveedor, pero que no está necesariamente vinculada a un producto o servicio en específico. Según la Ley de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia, las quejas no tienen por finalidad una reparación o solución, sino que son una forma de manifestar disconformidad por el trato recibido y ayudan a los proveedores a identificar oportunidades de mejora en su atención al cliente.

Además, mientras que los reclamos pueden ser resueltos directamente por los proveedores o por el Indecopi (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual), las quejas son un mecanismo informal de comunicación y no son objeto de resolución por dicha entidad.

En resumen, la principal diferencia radica en que el reclamo busca una solución o reparación específica por parte del proveedor respecto a un producto o servicio adquirido, mientras que la queja es una forma de manifestar insatisfacción con la atención o servicio brindado, sin requerir necesariamente una solución.

Preguntas Frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja según las leyes peruanas?

En el marco legal peruano, un reclamo es una manifestación de insatisfacción relacionada directamente con los productos o servicios que brinda una empresa, mientras que una queja se refiere a la insatisfacción respecto a la atención o al tiempo en el que se resolvió un reclamo. En resumen, el reclamo está vinculado al producto o servicio en sí, y la queja a la gestión del mismo. Se pueden presentar ambos ante INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual), organismo encargado de proteger los derechos del consumidor en Perú.

¿Cómo presentar correctamente un reclamo o una queja en Perú según la normativa legal vigente?

Para presentar correctamente un reclamo o queja en Perú, debes seguir lo establecido por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571). Los pasos a seguir son los siguientes:

1. Identificación: Debes proporcionar tus datos personales (nombre, dirección, DNI).

2. Descripción detallada: Explica cuál es el problema, cuándo y dónde ocurrió, junto con cualquier otro detalle relevante.

3. Prueba: Si tienes pruebas de tu reclamo (facturas, contratos, fotos, etc.), adjúntalas.

4. Exigencia: Indica qué solución esperas recibir (reembolso, cambio de producto, reparación, etc.).

5. Presentación: Puedes presentar tu queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones físico del proveedor o en su versión virtual si la tiene.

6. Respuesta del proveedor: El proveedor tiene un plazo de 30 días calendario para responder tu reclamo.

Si no estás satisfecho con la respuesta o no recibes ninguna, puedes elevar tu reclamo al Indecopi (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual). Es importante tener en cuenta que según la Ley 29571, todos los establecimientos deben contar con un Libro de Reclamaciones a disposición del consumidor.

¿Qué acciones legales puede tomar una persona después de hacer un reclamo o una queja en Perú?

Después de hacer un reclamo o una queja en Perú, existen diversas acciones legales que una persona puede llevar a cabo si no obtuvo una solución satisfactoria. En primer lugar, la persona puede recurrir a la Indecopi (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual). Este organismo tiene como objetivo proteger los derechos de los consumidores y resolver conflictos entre empresas y clientes.

Si este organismo tampoco resuelve la situación de manera favorable, la persona tiene la opción de iniciar un proceso judicial. Esto implica demandar a la empresa o individuo responsable ante un juez. El proceso puede ser largo y costoso, pero puede resultar en una compensación adecuada si el caso es ganado.

En todas estas instancias es frecuentemente recomendado contar con asesoría legal para entender las implicancias y tener la mejor representación posible.

En conclusión, es crucial entender la diferencia entre un reclamo y una queja en el ámbito legal en Perú. Mientras un reclamo se refiere a la insatisfacción de un producto o servicio adquirido, una queja connota la inconformidad hacia la manera en que fue gestionado dicho reclamo. Ambas figuras juegan un importante rol en la defensa de los derechos del consumidor y son mecanismos esenciales para garantizar la calidad de los productos y servicios en el mercado. En este sentido, es vital que como consumidores estemos informados y hagamos buen uso de estas herramientas para así poder exigir más eficiencia y responsabilidad de parte de las empresas. Recuerda que nuestra voz y acción como consumidores son de gran peso en la construcción de un mercado más justo y equitativo.

Deja un comentario

×